Indicadores clave (KPI) para dirigir una gestoría

Muchos titulares de gestorías saben de memoria cuántos clientes tienen, pero no cuáles les hacen perder dinero, cuántos se fueron el año pasado ni cuántas horas se van en teclear facturas. Sin esos datos, las decisiones (subir cuotas, contratar, especializarse, digitalizar) se toman a ojo. Este artículo propone un cuadro de mando sencillo, con fórmulas y ejemplos, pensado para despachos pequeños y medianos.

Antes de medir: tres reglas

1. Pocos indicadores. Entre ocho y doce. Si mides cuarenta, no mirarás ninguno.
2. Siempre con la misma fórmula. Un indicador solo sirve si se puede comparar con el mes o el trimestre anterior.
3. Con un responsable y una frecuencia. Cada indicador tiene a alguien que lo revisa y una fecha en el calendario.

Indicadores de negocio

Las cifras son de ejemplo. El indicador más revelador suele ser la rentabilidad por cliente: casi todos los despachos descubren clientes que cuestan más de lo que pagan. Exige registrar, aunque sea de forma aproximada, las horas dedicadas a cada cliente.

Indicadores de clientes

Tasa de bajas

Clientes que se han ido en el periodo ÷ clientes al inicio del periodo. Si empiezas el año con 150 y se van 12, la tasa anual es del 8 %. Anota siempre el motivo: cierre del negocio, precio, servicio, cambio a otra gestoría. Solo los dos últimos dependen de ti, y son los que hay que atacar con las estrategias de fidelización de clientes.

Clientes nuevos y su origen

Cuántos llegan cada trimestre y por qué canal (recomendación, web, alianza, publicidad). Con el gasto de cada canal puedes calcular el coste de captación por cliente.

Servicios por cliente

Número medio de servicios contratados (fiscal, laboral, facturación, registro de jornada…). Un cliente con varios servicios es más rentable y más difícil de perder.

Indicadores de operación

Recuerda que los modelos trimestrales vencen el día 20 de abril, julio y octubre, y el 30 de enero el del cuarto trimestre. Medir respecto a una fecha interna anterior te da margen para reaccionar. La carga ponderada por asesor la explicamos en organización del equipo de asesores.

Indicadores de digitalización

• Adopción del portal: clientes que facturan o suben gastos en el portal ÷ total de clientes.
• Horas de grabación por trimestre: tiempo dedicado a teclear facturas y tickets. Debería bajar a medida que sube la adopción.
• Preparación para VeriFactu: clientes afectados que ya usan un sistema adaptado ÷ clientes afectados. Útil hasta las fechas del calendario vigente (1 de enero de 2027 para sociedades y 1 de julio de 2027 para el resto, según el Real Decreto-ley 15/2025; compruébalas en la AEAT).
• Errores de envío pendientes: registros rechazados por la AEAT sin resolver.

Si cobras el portal o el servicio de facturación, cruza la adopción con su rentabilidad, como proponemos en cómo cobrar el servicio de facturación.

Con qué frecuencia revisar cada indicador

Ejemplo: qué decisiones salen de los datos

Un despacho de ejemplo con 150 clientes descubre, al calcular la rentabilidad por cliente, que 20 de ellos tienen rentabilidad negativa: pagan cuotas antiguas y envían la documentación en papel y tarde. Con ese dato decide tres cosas: actualizar sus cuotas con aviso previo, ofrecerles el portal con acompañamiento y fijar un cierre interno de documentación. Al año siguiente, la mitad ha pasado a ser rentable y tres se han ido. Sin el indicador, el despacho habría seguido subsidiándolos sin saberlo.

Cómo empezar si hoy no mides nada

No intentes montar el cuadro completo de golpe. Un arranque realista en tres trimestres:

1. Primer trimestre: ingreso recurrente, altas y bajas con su motivo, y presentaciones fuera de plazo. Son datos que ya tienes.
2. Segundo trimestre: empieza a anotar horas por cliente, aunque sea en bloques de media hora, y mide la documentación entregada a tiempo.
3. Tercer trimestre: calcula la rentabilidad por cliente con esas horas y añade los indicadores de digitalización.

Al cabo de un año tendrás una serie comparable y podrás revisar cuotas y cargas con datos, no con impresiones.

Errores al montar un cuadro de mando

• Medir solo la facturación y no el tiempo.
• Cambiar la forma de cálculo cada trimestre.
• Revisar los datos pero no decidir nada con ellos.
• Montar una hoja de cálculo que depende de que alguien la actualice a mano: acabará abandonada.

Datos del despacho sin hojas de cálculo

Muchos de estos indicadores salen directamente del trabajo diario si la cartera, las tareas y las presentaciones están en un mismo sistema. El panel de la gestoría de Gestonet reúne clientes, gestores, tareas, presentaciones fiscales y errores de VeriFactu, y cada cliente usa su propio portal. Más información en Gestonet.